Ein Blick hinter die Kulissen

Das Geschäft seines Lieferanten besser verstehen als er selbst - das geht.

Große Organisationen und Unternehmen entwickeln so manches Mal ein etwas bizzares Eigenleben. Es gibt dort eigene Gesetze, deren Übertritt von den Individuen häufig als schlimmer angesehen wird, als die Nichtbeachtung von Gesetzen, denen man de jure unterworfen ist. Unter Umständen geht dies sogar so weit, dass unternehmensinterne Richtlinien als allgemeingültig angesehen werden und ihren Niederschlag in den AGBs finden - selbst dann, wenn die Rechtsprechung manche Klauseln für rechtswidrig erklärt hat. Man befasse sich nur mit den Themen "Gebraucht-Software" oder "Software-Audit" (gerne auch als "Software-Plausibilisierung" oder "Systemvermessung" bezeichnet). Hier finden sich unzählige Beispiele für unzulässige Klauseln - aber wie soll der einzelne Kunde wissen, an was er sich nun zu halten hat und an was nicht?

Zudem ändern viele Software-Hersteller in kurzen Abständen ihre Lizenzierungsregeln und -metriken. Deren Kunden sehen sich einer Vielzahl an Lizenzierungsmöglichkeiten gegenüber, deren Folgen nur sehr schwer absehbar sind. Es kommt aber noch schlimmer: Auch auf Herstellerseite herrscht angesichts dieses Dschungels die reinste Verwirrung. Häufig werden dann Fragen des Kunden nach bestem Wissen und Gewissen beantwortet. Nur: ersteres fehlt. In vielen Fällen ist sich der Auskunftgebende sich darüber allerdings gar nicht bewusst, so dass er zumindest ein reines Gewissen hat. Nur ist der Kunde dann falsch beraten, verlässt sich auf die Aussage seines Gegenübers, und stellt evtl. Jahre später im Zuge eines Audits fest, dass er mit Millionenforderungen überzogen wird.

Dann kommt es zum Vertriebsgespräch. Hersteller und Kunde sitzen sich gegenüber, und beide Parteien wissen: Jeder Euro, den der Kunde spart, tut dem Hersteller weh - et vice versa. Der klassiche Zielkonflikt, denn wie sollte man sich unter diesen Umständen vertrauen können? Ja, natürlich ginge es auch anders: Wenn man an langfristigen Beziehungen interessiert ist und nicht an der kurzfristigen Optimierung. Wer aber Großkonzerne kennt, der weiß, dass das Leben aus der Zeit bis zum nächsten Quartalsende besteht und aus sonst nichts. Und da zählt jeder Euro.

Software-Geschäft hat aber nicht nur mit mangelnder Kenntnis der Rahmenbedingungen zu tun, sondern auch mit der Angst. Wenn geschäftskritische Anwendungen stehen und ein Produktions- oder Lieferausfall droht: Wer steht dafür gerade und wie sichert er sich ab? Weit verbreitet ist das Märchen, dass ein pauschaler Wartungsvertrag mit dem Hersteller dieses Problem löst? Nur: Garantie gibt es keine, nur die Kosten dafür sind exorbitant hoch. Hat schon mal jemand eine vertragliche Klausel gesehen, die eine "Problemlösungszeit" garantiert? Gibt es auch nicht. "Reaktionszeit" gibt es, aber das bedeutet nur, dass nach spätestens 30 Minuten eine Antwortmail kommt, die bestätigt, dass man das Problem zur Kenntnis genommen habe.